전자 상거래와 콜센터 아웃소싱

전자 상거래 (온라인 쇼핑몰)에 관한 이야기를 하면 쿠팡이나 11번가에 입점만 하면 바로 사업을 시작할 수 있는 것으로 오해하시는 분들이 있다.

그러나 집에서 혼자 소규모로 사업을 시작한다면 문제가 없겠지만 그래도 조금 규모 있게 사업을 시작하려고 한다면 온라인이 아닌 오프라인에도 준비해야 할 것들이 몇 가지 있다.

소위 온라인 비즈니스를 위한 오프라인 인프라 (Infra)를 구축하는 일이다.

모두 업무 처리를 아웃 소싱해야 하는 일들이다.

대표적으로 세 가지가 있다.

첫째. 3PL 업체 발굴과 계약

제삼자 물류 창고 대행 서비스인데 창고와 배송업무를 대행해 주는 업체를 이야기한다.

제품을 이 업체 창고에 쌓아 두고 주문이 오면 계약된 택배회사를 통해 배송하는 것이 주요 업무다. 물론 재고 관리 업무도 모두 대행해 준다.

둘째. 콜 센터 업체 발굴과 계약

사업을 시작하면 고객으로부터 다양한 문의가 들어온다. 제품 사양에 관한 질문부터 택배 배송 과정, 반품, 이벤트 내용 등에 대해서,,, 이 업무를 대행해 줄 콜센터 업체를 찾아서 계약해야 한다.

셋째. 서비스(SVC) 대행업체 발굴과 계약

의류라던가 간단한 생활 용품은 불량이 발생하면 반품을 받고 양품을 보내 주면 되지만, 전자 제품이라던가 비교적 고가의 상품들은 서비스를 해야 한다.
이 일을 대행해 줄 적당한 업체를 수배해야 한다. 요새는 온라인 사업을 하는 분들이 중국 등에서 대량으로 물품을 구매해서 내수시장에 판매를 하므로 이 부분을 수입 로트별로, 예를 들어서 2,000개, 3,000개 단위로 전체 금액의 몇% 수준으로 일괄 계약을 해서 서비스 업무를 맡기는 경우도 많이 있다.

이 중에서 오늘은 구로구 콜센터 코로나19 확진 이슈도 있고 해서 콜센터 대행업체 발굴 경험들 토대로 콜센터에 관한 것을 한번 정리해 보고자 한다.

콜센터는 대부분 전문 업체들을 아웃소싱을 하면 된다. 서울 지역만 해도 수백 개의 업체들이 있다.

인터넷에서 “콜센터 대행 서비스”라고 검색을 해 보면 많은 업체들이 뜬다.

이 중에서 몇 업체에 견적과 미팅 요청을 해서 비교를 해 보고 결정을 하면 된다.

사실 콜센터 비즈니스는 공간과 인력만 있으면 누구나 쉽게 할 수 있는 진입장벽이 비교적 낮은 사업이다 보니

경쟁이 치열하고 그러다 보니 수주를 위한 영업이 매우 활발하다.

그래서 위와 같이 견적을 요청하면 깜짝 놀랄 정도로 신속하게 대응을 해 준다. 그런데 문제는 좀 성가시다 싶을 정도로 수주를 받기 위해 괴롭힌다.^^

콜센터 운영과 비용

콜센터 대행 사업이 존재하는 기본 배경은 업무 쉐어링 방식 때문이다.

업종에 따라 다르겠지만 한 명의 콜센터 직원이 하루에 받을 수 있는 전화가 최대 80콜 수준이다.

자신이 운영하는 비즈니스 규모로 봐서 하루에 최대 50콜 밖에 안 나온다면 한 명을 고용하면 낭비이다. 그런데 콜 센터에서는 이 업무를 쉐어링해서 한 명의 직원으로 두 회사와 계약을 하는 것이 가능해진다.

이것으로 비즈니스 요건이 되는 것이다.

콜센터는 몇십 명에서 몇 백명의 오퍼레이터 (Operator)들을 고용하여 여러 회사들로부터 업무 대행 주문을 받아 진행한다.

그리고 이들 오퍼레이터들은 임시직인 경우도 많고 이번 구로구 콜센터에서 보듯이 근무 환경이 좋다고 할 수 없으므로 이직이나 결근 등이 자주 발생한다. 그래서 이 같은 상황에서 백업 플랜이 매우 중요하다.

이런 백업 플랜이 잘 갖춰진 업체를 찾는 것이 중요하다.

통상적으로 콜센터에서 견적을 보낼 때 몇 가지 패키지 (Package)를 제안하는데.

-일반형과 프리미엄형 : 프리미엄형은 중간 관리자를 두어서 업무를 관리하고 월차, 병가시 백업 플랜이 잘 마련되어 상대적으로 양질의 서비스를 제공

-쉐어링형 : 한 명의 직원이 여러 업체 업무를 진행한다.

-풀아웃 소싱형: 전담형으로 한 명의 직원이 한 직장만 담당한다.

비용은 작년의 경우 내 경험으로는 아래와 같은 수준이었다. (물론 업체에 따라 큰 차이가 있을 수 있음)

예를 들어서 1일 50 콜 정도의 업무량이면 한 달 비용이,

- 일반/쉐어링형은 100만원 수준

- 프리미엄/쉐어링형은 150만원 수준

- 일반/풀아웃소싱형은 200만원 수준

- 프리미엄/풀아웃소싱형은: 250만원 수준

그 외에 할 일들.

적당한 콜센터를 찾아서 계약을 하면 전국 대표전화 (예를 들어서 SK텔링크이면 1599-XXXX인 번호)를 개통하고, 이 번호를 콜센터의 착신 전화로 등록해야 한다.

또 콜센터 직원들이 문자 서비스 등을 통해서 고객과 연락하기 위해서 법적으로 필요한 "통신 서비스 이용 증명서"도 준비해서 제출해야 한다. 이런 일들은 계약한 콜센터에서 매번 하는 프로세스이므로 잘 설명해주므로 그대로 진행하면 된다.

또 하나의 팁은, 사업 아이템에 따라서는 서비스(SVC)와 콜센터 업무를 따로따로 아웃소싱을 하지 말고, 이 두 가지 업무를 같이 제공하는 업체를 찾아보는 것도 좋은 방법이다. 많지는 않지만 이런 형태로 서비스를 하는 업체들도 있다.

이 경우 서비스 요원들이 고객 콜을 대응하는 경우인데, 전문 콜센터의 상냥한 여성 음성으로 서비스는 하지 못하지만 서비스 엔지니어가 전문적인 수준으로 고객의 질문에 대응하는 것이 가능하므로 소비자 만족도가 높고 가격적으로도 두 오퍼레이션을 합쳐서 계약할 수 있으므로 유리한 측면이 있다.

은소랜 은퇴 연구소